Information voyageurs : pilotez l’expérience de vos usagers dans leur appli préférée

Transit, en bref

Transit est une application d’information voyageurs née à Montréal, utilisée dans plus de 1 200 villes par 9 millions de voyageurs chaque mois. Un outil mondialement éprouvé : près de 53 millions d’ouvertures par mois, plus de 200 partenaires, autorités et opérateurs. En France, elle couvre tous les réseaux publiés sur le Point d’Accès National et réunit 800 000 utilisateurs chaque mois.

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Le MaaS en marque blanche, déjà démodé ?

Ce qui compte aujourd’hui dans l’information voyageurs tient en peu de choses : un temps réel fiable sur toutes les lignes, une application simple dont l’utilisation devient seconde nature, et une intégration sans lourdeur aux autres outils du réseau, billettique et transport à la demande compris. C’est là que se joue la qualité perçue d’un réseau.

Pourtant, le modèle dominant le marché tarde à répondre aux besoins. En France, l’information voyageurs passe le plus souvent par une application en marque blanche, souvent taillée sur mesure pour un réseau. Le chantier se concentre alors sur l’architecture technique, au détriment de ce qui compte vraiment pour le voyageur : la fiabilité de la donnée et la qualité d’usage. Résultat, des angles morts persistent.

Blois a choisi l’autre voie. Keolis et Agglopolys ont misé sur un partenariat avec Transit. Quelques semaines pour démarrer, aucun surcoût pour la collectivité, une relation qui s’installe dans la durée. Une application aux couleurs d’Azalys, un temps réel enfin disponible partout, un produit qui progresse en continu. Huit mois plus tard, les chiffres confirment le pari.

Le terrain

Agglopolys : 43 communes, 110 000 habitants

Derrière les chiffres, un territoire : Beauce au nord, Sologne au sud, Verdes à l’ouest.

Comptez deux à trois fois moins d’habitants qu’à Tours ou Orléans, sur deux à trois fois plus de surface. Ce contraste de densité structure tout : un réseau étendu par nature, et des moyens contraints pour l’exploiter. La politique de mobilité d’Agglopolys pose pourtant la multimodalité comme socle, adossée au plan climat-air-énergie et au plan local d’urbanisme intercommunal (PLUi).

Le réseau Azalys et son périmètre

Keolis Blois exploite le réseau dans le cadre d’une délégation de service public (DSP) courant de 2021 à décembre 2028. Le périmètre opéré couvre l’urbain (Blois et sa proche couronne), le périurbain et le scolaire (cars sous-traités), et le TàD Résago via l’outil Viacities. S’y ajoutent l’autopartage Citiz et Clem, les vélos en libre-service, les trottinettes Bird et la location longue durée. Les lignes Rémi et le TER sortent du périmètre Keolis, mais l’application Transit les intègre.

La marque Azalys s’est repositionnée en bouquet multimodal sur le territoire, au-delà du seul « réseau de bus ». Un chantier engagé avant Transit, porté par l’équipe marketing de Keolis Blois.

L’angle mort : pas de temps réel sur le scolaire et le périurbain

Sur les lignes urbaines, le système d’aide à l’exploitation (SAE) Navocap fournit des données temps réel depuis longtemps. Sur les lignes périurbaines et scolaires, opérées par des sous-traitants, aucune remontée de localisation. Que de l’horaire théorique. Quand un car ne passait pas, il fallait attendre la réclamation pour le savoir.

Rien d’exceptionnel : c’est le quotidien de beaucoup de réseaux de taille intermédiaire. Blois montre qu’on peut résoudre le problème rapidement, sans investissements massifs.

« Imaginez un chauffeur qui ne s’est pas réveillé, son car est resté chez lui, il n’a pas prévenu. Personne ne voit rien. C’est encore le cas dans beaucoup de villes. »

— Clément Aubourg, directeur de Keolis Blois

Le déclic

Avant de convaincre l’autorité organisatrice, il fallait convaincre l’exploitant. Cela n’a pas traîné.

Un réseau déjà couvert, sans investissement préalable

Le réseau Azalys était déjà dans Transit avant le moindre contrat. Ses données GTFS, publiées sur le Point d’Accès National (transport.data.gouv.fr), y étaient intégrées comme celles de tous les réseaux français : n’importe quel voyageur pouvait déjà consulter Azalys dans l’application, à Blois comme partout ailleurs en France. Rien à développer pour démarrer. Deux réunions ont suffi.

Le cycle classique d’une refonte en marque blanche passe par un appel d’offres, puis parfois fige la solution pour la durée du contrat. Le produit Transit, lui, ne s’arrête pas au lancement : les fonctions développées pour ses millions d’utilisateurs et pour l’ensemble de ses réseaux, partout dans le monde, arrivent à Blois sans nouveau projet ni surcoût, à l’instar du mode aperçu des refontes de réseau.

« À chaque mise à jour, on bénéficie de ce qui s’est inventé ailleurs dans le monde. C’est une logique qu’aucun autre modèle ne nous offrirait. »

— Clément Aubourg, directeur de Keolis Blois

Valoriser l’image de marque du réseau avec Transit

Agglopolys a d’abord craint pour sa marque : l’application allait-elle effacer Azalys derrière Transit ? La personnalisation a levé la réticence. L’icône prend les couleurs du réseau, la palette Azalys habille l’appli sur le territoire, et un rappel signale que Transit est l’application officielle des mobilités Azalys. La marque du réseau reste au premier plan, le partenariat s’affiche.

« Il n’y a pas eu d’augmentation de la contribution financière pour ce projet. Les économies réalisées sur l’arrêt de maintenance de l’ancienne application ont permis de couvrir le coût de Transit. »

— Bruno Ravel, direction des mobilités, Agglopolys

Et si votre appli avait du style ?

Transit soigne son allure autant que ses données. Couleurs vives, repères visuels lisibles d’un coup d’œil : l’application se reconnaît en un instant. Son côté ludique, comme la navigation GO et les classements entre voyageurs, ajoute une part de plaisir là où l’information transport reste souvent austère. Si le parti pris détonne en France, il crée du lien avec l’usager, surtout jeune. À Blois, l’exploitant le revendique, en écho à ses propres campagnes : l’image du réseau devient un levier de marketing territorial.

« On a un bus BD à Blois, le plus beau bus de France, lancé avec un auteur du festival local. Pourquoi on l’a fait ? Pour faire sourire les gens, pour qu’ils regardent autrement les transports publics. C’est la même démarche avec l’application. Autre exemple : j’ai lancé Fraudeman ici. »

— Clément Aubourg, directeur de Keolis Blois

La mise en œuvre

Derrière l’écran principal, les données sont au cœur du projet. Trois familles de flux devaient converger : le temps réel urbain, la localisation des cars sous-traités, et les services partenaires, billettique et TàD en tête. Le principe retenu se résume en une ligne : conserver l’existant, combler les manques, agréger le tout.

L’architecture des données

Sur l’urbain, le SAE Navocap est conservé. Pour le périurbain et le scolaire, Keolis Blois a déployé le SAE léger Hubup sur tous les cars sous-traités : première remontée de localisation sur ce périmètre.

Mecatran agrège l’ensemble. Les flux Navocap et Hubup alimentent une base commune, exposée en GTFS et GTFS-RT ; Transit consomme ce flux. La billettique Airweb s’ouvre par un lien direct (deeplink) vers l’application Airweb depuis l’écran principal, et 10 % des usagers y recourent. Le TàD Résago suit la même logique : un lien depuis l’application ouvre l’interface de réservation du partenaire, sans chantier d’intégration lourd.

La multimodalité complète le tableau : Bird, Citiz, lignes Rémi, TER. La plupart de ces opérateurs étaient déjà intégrés sur d’autres réseaux Transit ; la version blésoise s’est faite vite.

Une appli Royale, même loin de Chambord.

Royale, c’est l’offre premium de Transit. Elle ouvre l’accès à toutes les lignes partout, et pas seulement à celles à proximité : horaires projetés dans le futur, suivi des véhicules sur la carte, davantage d’itinéraires dans le planificateur de trajets, et personnalisation de l’application (couleurs, icônes, identité GO).

Partout ailleurs, ces fonctions demandent un abonnement. À Blois, le partenariat les ouvre à l’ensemble des usagers d’Azalys, sans abonnement. Et quand un Blésois voyage — partout en France, où Transit couvre l’ensemble des réseaux, comme dans les centaines de villes desservies à l’étranger —, Royale reste actif.

Le lancement : un partenariat assumé

Le message de lancement tient en une phrase : « La nouvelle appli Azalys, c’est Transit. » Assumé, sans renoncer à la marque Azalys.

Deux promesses portaient la campagne. La première, « suivez votre ligne en temps réel, cars scolaires et périurbains compris », répond à une attente forte des élus : le même niveau d’information partout. La seconde, « toutes vos mobilités en un coup d’œil », prolonge le repositionnement d’Azalys. Sur un seul écran : bus, cars, TER, lignes Rémi, trottinettes Bird, autopartage Citiz. La multimodalité, fil conducteur du projet.

Les canaux sont restés classiques : panneaux aux arrêts, gare routière, stands de rentrée dans les lycées, notification de migration, Défi sans ma voiture en octobre, bouche-à-oreille.

« Côté usager, ça s’est fait naturellement. Aucune incompréhension entre Azalys et Transit, aucune réclamation sur le changement d’application. »

— Lucas Lajoux, responsable marketing et commercial, Keolis Blois

Quatre bénéfices côté exploitant

Commandée pour informer le voyageur, l’application a changé le quotidien des équipes Keolis, bien au-delà de ce qui était prévu à la signature. Quatre effets non anticipés.

Visibilité sur le scolaire et le périurbain

Avant, l’équipe attendait la réclamation pour détecter un car non passé. Aujourd’hui, le temps réel couvre tout le périmètre : l’équipe sait avant que le téléphone sonne.

33 % des consultations portent sur les lignes scolaires depuis le lancement. La cible la plus invisible sous l’ancien dispositif est devenue la plus active.

« Avant, j’allais à l’arrêt et je savais juste que mon bus devait passer. S’il ne passait pas, c’est qu’il y avait un problème. Maintenant, je regarde l’application avant de partir et je sais où il en est. »

— Éléonore, lycéenne, ligne périurbaine

Un coup de main à l’aide à l’exploitation ?

Un système d’aide à l’exploitation peut tomber en panne sans prévenir. Quand cela arrive sur l’urbain, l’équipe Keolis Blois le repère dans Transit avant ses propres tableaux de bord. Retournement : un outil destiné au voyageur devient un levier de pilotage interne, puis un levier de discussion avec les prestataires.

« Quand notre système d’aide à l’exploitation décroche sur l’urbain, c’est dans Transit que je le vois en premier. Avant, je l’apprenais bien plus tard. »

— Clément Aubourg, directeur de Keolis Blois

Et l’application a une seconde face. Le voyageur produit de l’information autant qu’il en consomme. Sans comptage à bord, avec des données billettiques récupérées en fin de journée, Keolis Blois tenait mal l’affluence. La navigation pas à pas (GO) et les retours des voyageurs ouvrent une lecture en direct. Des données nées de l’usage.

À vos marques, prêts, GO !

GO suit la position du voyageur et lui dit quand descendre et où changer — un repère concret pour qui connaît mal la ligne. Pendant le trajet, l’application pose quelques questions. Testée avec Keolis Blois, cette remontée éclaire les autres voyageurs et donne à l’exploitant une lecture fine de l’affluence, de la sécurité et de l’hygiène à bord.

Un back-office en autonomie

Terminal, interface de gestion côté exploitant, est en main directe des équipes marketing et commerciale. Bannières d’alerte, déviations, statistiques d’usage : tout se publie sans ticket prestataire ni délai. Le back-office a d’ailleurs évolué depuis le lancement ; la nouvelle version sert au quotidien.

Les équipes pilotent leur communication voyageurs en autonomie, le temps de réaction chute, et parler du produit devient une fierté d’équipe. Preuve d’usage : 2 300 usagers inscrits aux alertes de service.

« Le back-office est très simple. Les équipes commerciales y alimentent les déviations et les infos trafic au quotidien, sans passer par un prestataire en ouvrant un ticket. »

— Lucas Lajoux, responsable marketing et commercial, Keolis Blois

Un outil de pilotage terrain pour les contrôleurs

Découverte post-déploiement : les contrôleurs Keolis Blois se servent de l’application pour organiser leur tournée en temps réel. Avant, le contrôleur calait sa tournée sur l’horaire théorique et patientait à l’arrêt. Aujourd’hui, il consulte Transit et se place au bon arrêt au bon moment.

Moins d’attente improductive, plus de temps utile.

Et merci au conducteur !

À partir des messages des voyageurs, Transit fait remonter des remerciements au personnel des transports. Les retours s’affichent en salle de prise de service. Une demande récurrente des élus du comité social et économique sur la reconnaissance des conducteurs, satisfaite sans effort.

L’adoption voyageurs et l’équité territoriale

L’adoption en chiffres : une migration sans friction

Changer d’application rime d’ordinaire avec des semaines de service après-vente saturé, de réclamations et d’avis négatifs. À Blois, la communication par partenariat (voir chapitre III) n’a créé ni confusion ni réclamation. La note App Store, 4,6 sur 5, dit le reste.

• Une adoption qui démarre fort : 3 500 utilisateurs uniques dès le lancement en septembre 2025.
• Une croissance continue : 6 300 utilisateurs en septembre 2026, soit +80 % sur la première année.
• Des utilisateurs de plus en plus actifs : 3 fois plus de sessions mensuelles et +50 % d’usage par utilisateur entre septembre 2025 et septembre 2026.
• Une application qu’on ouvre quand ça compte : + 40 % de sessions le jour de la grève des agriculteurs, le 18 décembre 2025. L’usage monte quand le réseau se complique.

B. Une application pour Blois, son agglomération, et le reste du monde

Avant, le temps réel s’arrêtait à la ville-centre et sa proche couronne. Le SAE léger Hubup, déployé sur les cars scolaires et périurbains et relayé par l’application, l’a étendu à tout le réseau, jusque dans les villages. Pour un voyageur de Verdes ou de la Beauce, la même qualité de service qu’en ville. Pour les élus des 43 communes, c’est une promesse d’équité territoriale enfin tenue, sans investissement lourd.

Chaque profil trouve sa réponse. Le réflexe numérique passe par Transit, premier niveau d’information. L’accompagnement humain se joue au Relais Azalys, boutique ouverte en juin 2025 dans le cadre du programme TENMOD de l’ADEME.

« Le Relais Azalys et Transit ne se concurrencent pas. Transit, c’est le premier niveau de réponse, le réflexe quotidien. Le Relais, c’est l’accompagnement humain, pour les profils plus éloignés du numérique. Les deux faces d’une même promesse. »

— Bruno Ravel, direction des mobilités, Agglopolys

Synthèse : ce que Blois prouve

Un réseau de taille intermédiaire, une délégation en cours, un budget contraint : Blois coche les cases du réseau français ordinaire. C’est ce qui rend ce retour d’expérience précieux. Ni métropole vitrine, ni expérimentation subventionnée : un déploiement en conditions réelles.

Les conditions de reproductibilité

• Elles sont contractuelles d’abord, et c’est le point le plus différenciant : un partenariat accepté par l’autorité organisatrice en cours de délégation, sans nouvel appel d’offres ni hausse de contribution. Agglopolys en a fait sa condition ; les économies sur la maintenance de l’ancienne application l’ont rendue tenable. Ce montage, un accord passé en cours de délégation sans repartir d’un marché, reste ouvert à beaucoup de réseaux dans la même situation.
• Techniques ensuite : des données GTFS publiées sur le Point d’Accès National, un SAE, même léger, sur tout le périmètre, un agrégateur capable d’unifier les sources. Blois disposait de la première ; Hubup et Mecatran ont apporté le reste en quelques mois.
• Humaines enfin : un ambassadeur interne côté exploitant qui connaît le produit, un marketing qui assume la communication par partenariat. Blois avait les deux.

Trois leviers activés par Keolis Blois

1. Sortir du modèle figé. Là où la marque blanche se concentre sur la technique le temps du contrat, le partenariat inverse la logique : le produit progresse en continu.
2. Combler les angles morts. Le temps réel couvre désormais le scolaire et le périurbain, qui concentrent 33 % de l’usage. L’exploitant y a gagné quatre outils qu’il n’avait pas commandés : un diagnostic du SAE, un back-office en autonomie, un pilotage terrain pour les contrôleurs, une lecture de l’affluence en direct.
3. Tenir une promesse politique. L’équité territoriale jusque dans les villages, la multimodalité réelle sur un seul écran, l’articulation entre le réflexe numérique et le conseil humain du Relais Azalys.

Le cap 2028

D’ici la fin de la délégation, plusieurs évolutions sont sur la table. D’abord, des pages opérateur personnalisées : un canal direct pour s’adresser aux usagers dans l’application. Viendront ensuite deux outils au service de l’exploitation, soit le recrutement ciblé de conducteurs et la détection automatique des détours. Enfin, trois chantiers côté voyageur complètent la feuille de route : le plan du réseau accessible dans l’application, des écrans voyageurs en gare alimentés par Transit, et la priorisation des lignes par fréquence d’usage.

Le cas Blois n’est pas une exception, mais une méthode. Aucune des briques réunies ici n’est propre à Blois : la plupart des réseaux français de taille intermédiaire les ont déjà, ou peuvent les réunir en quelques mois.

Pour en parler : [email protected].

Les équipes Transit remercient chaleureusement Clément Aubourg et Lucas Lajoux (Keolis Blois), Bruno Ravel (Agglopolys), ainsi que les usagers du réseau Azalys qui ont accepté de répondre à nos questions, pour leur confiance et leurs témoignages.