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Une année de bulletins de vos utilisateurs et utilisatrices

Ce que notre sondage sur la satisfaction client nous apprend sur « la nouvelle normalité »

18 novembre 2021

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👉 Téléchargez le rapport complet en PDF 👈

Pour plonger au cœur des données, visionnez notre webinaire (en anglais) mettant en vedette Étienne Tremblay, Kaj Huddart et Marisa Henry de l’équipe Transit, en compagnie de Mike Moellenbeck, directeur des opérations pour Saskatoon Transit.

Vous voulez connaître les résultats trimestriels de votre société de transport collectif? Écrivez-nous pour en savoir plus nos rapports du programme d’indice de la satisfaction client, afin que vous puissiez suivre l’évolution de votre société et la comparer à des réseaux de transport collectif similaires dans le temps.

Quatre trimestres. Douze mois. 365 jours. Grâce au sondage sur la satisfaction client, les sociétés de transport collectif ont eu accès à une année complète de données afin de mieux comprendre les besoins de leur clientèle.

Pour saisir l’importance de ce sondage, il nous faut retourner dans le temps. Lorsque le monde tel qu’on le connaît a pris une pause au printemps 2020, nous avons commencé à compiler les données sur l’utilisation de l’appli, ville par ville, et avons mis le tout sur notre site Web. Nous avons également élaboré un court sondage pour aider les sociétés de transport collectif à mieux définir où les « travailleurs et travailleuses essentiel·le·s » allaient et comment les besoins des usagers et usagères avaient changé, en pratiquement une seule nuit.

Au cours des mois qui ont suivi, ce profil ville par ville, société par société d’estimation de l’utilisation hebdomadaire de l’appli est devenu un projet officiel de Transit. Nous avons même créé le tableau de bord APTA sur les tendances d’utilisation en collaboration avec l’American Public Transportation Association.

Et le court sondage qu’on a fait? Certaines de nos sociétés partenaires nous ont demandé d’assurer un suivi et c’est devenu le programme d’indice de la satisfaction client (ISC). Maintenant, neuf sociétés de transport collectif partout au Canada et aux États-Unis se sont inscrites pour recevoir un bulletin trimestriel provenant de dizaines de milliers d’utilisateurs et d’utilisatrices qui effectuent des millions de trajets chaque mois.

Sociétés participant au comité directeur du programme d’ISC

Avec une année de données recueillies, le programme d’ISC fournit des renseignements précieux aux sociétés de transport collectif à propos de ce que pensent les gens et des tendances qui commencent à se dessiner dans un monde covidesque.

Il est aussi pertinent de noter que le sondage peut aider les sociétés de transport collectif à identifier les menaces potentielles avant que celles-ci ne viennent miner la qualité de leur service et l’affluence.

Nous avons divisé cette année de données en quatre points principaux, plongeons donc dans le vif du sujet!


1. La « nouvelle normalité » est déjà là

Bien que l’utilisation des transports collectifs continue lentement d’augmenter, il est probable qu’elle atteigne un nouvel équilibre prochainement. Tous les trois mois, nous demandons aux gens s’ils utilisent les transports en commun aussi souvent ou plus qu’avant la pandémie. Il y a un an, 47% disaient l’utiliser aussi souvent. Puis, en juillet, ce nombre est passé à 67% et, en octobre, ce sont 76% des répondants et répondantes qui considèrent prendre les transports collectifs aussi souvent ou même plus qu’avant la pandémie.

De moins en moins de gens s’attendent à ce que leurs habitudes changent beaucoup dans les mois à venir. Il y a un an, 28% des répondants et répondantes s’attendaient à travailler de la maison à temps plein trois mois après le sondage. Ce nombre est passé à 18% en juillet et à seulement 2% en octobre 2021.

En d’autres mots: la plupart des gens qui prévoient reprendre les transports en commun l’ont déjà fait.

2. Les craintes concernant la COVID-19 ne freinent plus les gens à prendre les transports en commun

Un important facteur à prendre en compte dans ce changement est que la crainte associée à la COVID-19 s’est dissipée, tout comme l’appréhension à utiliser les transports collectifs. Dans l’ensemble, 61% des personnes ayant participé au sondage en octobre 2021 se disaient confortables et même très confortables d’utiliser les transports collectifs.

En avril 2021, 27% des personnes résidant au Canada et 61% de celles vivant aux États-Unis avaient reçu au moins une dose de vaccin. En juillet, c’était 90% au Canada et 83% aux États-Unis, puis 95% et 87%, respectivement, en octobre. Au total, 88% des utilisateurs et utilisatrices du Canada et 74% de ceux et celles aux États-Unis ont indiqué que leur vaccination était complète. Ces nombres continuent d’être supérieurs à ce qu’on observe dans la population générale.

3. Les gens reprennent les transports en commun, mais pas leurs anciennes habitudes

Tout n’est pas revenu comme avant. Même si de plus en plus de gens retournent au travail en personne, ils n’y retourneront pas tous cinq jours par semaine. Parmi les 85% de personnes allant au travail ou à l’école en transport collectif régulièrement, 71% le font au moins cinq jours par semaine, 12% le font quatre jours par semaine et 17% trois jours ou moins par semaine.

Il semble que le mode hybride est là pour rester. Il y a un an, 15% des gens s’attendaient à travailler de la maison au moins une fois par semaine trois mois après le sondage, et d’aller au travail en transport en commun au moins une fois par semaine. Aujourd’hui, ce nombre est passé à 24%.

4. Les interruptions de service et les communications déficientes sont des ombres au tableau du transport en commun

Malheureusement, 6% des répondants et répondantes ont indiqué utiliser les transports collectifs moins souvent qu’avant la pandémie en raison de réductions ou de changements de service. Même la confiance de la clientèle qui utilise les transports collectifs aussi souvent qu’avant la pandémie est minée par les problèmes liés au service.

Près du deux tiers des gens (64%) ont mentionné avoir vécu des interruptions de service au cours des trois derniers mois. De par leur nature, ces interruptions nécessitent des communications rapides et précises, principalement sous forme numérique, de la part des sociétés de transport collectif. Cela dit, seulement 29% des gens se disaient bien ou très bien informés par leur société des interruptions de service.


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