Les utilisateurs et utilisatrices ont parlé

Recommanderaient-ils leur société de transport collectif à leurs proches? La réponse et bien d’autres dans les résultats de notre sondage sur la satisfaction client, édition estivale.

26 août 2021

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Les résultats sont entrés! Regardez à notre webinaire en anglais (se terminant par une séance de questions) avec Christine Mongeau et Kaj Huddart, de notre équipe Partenariats, ainsi qu’Étienne Tremblay, notre analyste des données.

Vous voulez connaître les résultats trimestriels de votre société de transport collectif? Écrivez-nous pour en savoir plus nos rapports du programme d’indice de la satisfaction client, afin que vous puissiez suivre l’évolution de votre société et la comparer à des réseaux de transport collectif similaires dans le temps.

En transport en commun, le téléphone n’est jamais bien loin: pour obtenir des directions, pour savoir quand le prochain bus va passer ou pour lire une alerte de service. Chez Transit, on donne aux utilisateurs et utilisatrices des infos sur le service, et on leur demande aussi parfois leur opinion afin d’aider les sociétés de transport collectif à prendre des décisions éclairées par rapport au service, à la sécurité et plus encore.

À quatre reprises dans l’année, nous demandons à nos utilisateurs et utilisatrices d’évaluer leur société de transport collectif et de nous dire ce qui améliorerait leur expérience des transports en commun. Tout cela fait partie de notre programme d’indice de la satisfaction client (ISC), lancé avec notre comité directeur composé de sociétés partenaires.

Voici les sociétés qui siègent au comité directeur du programme d’ISC.

Nos sondages présentent l’opinion des gens qui utilisent activement le réseau de transport collectif de leur ville, pas celle de ceux qui envisagent de reprendre le transport en commun plus tard.

Grâce à ces renseignements, les sociétés peuvent mieux comprendre les besoins, les plans et la perception de leur clientèle. Les résultats mettent en évidence certains détails étonnants et nous permettent de suggérer des opportunités à faible coût pour les sociétés de transport collectif.

Cet été, nous avons sondé plus de 28 000 personnes utilisant les services de sociétés de transport collectif partout au Canada et aux États-Unis du 27 juillet au 6 août. Voici les principaux éléments qui ont retenu notre attention:

  1. La satisfaction par rapport à la société locale de transport collectif est en hausse, mais elle varie beaucoup;
  2. Les gens n’ont pas connaissance des audiences publiques, même virtuelles;
  3. Les tendances prépandémiques reprennent lentement mais sûrement… mais surtout lentement;
  4. Les taux de vaccination parmi les utilisateurs et utilisatrices sont élevés, bien que la conformité au port du masque ait diminué;
  5. Les masques seront peut-être là pour de bon, même si le port du masque obligatoire disparaît;
  6. Les gens comprennent la situation des sociétés, mais réagissent négativement aux changements de service;
  7. L’augmentation de la fréquence des bus et de la fiabilité des informations en temps réel sont les deux priorités des gens.

Vous voulez approfondir le sujet? Allons-y.


1. La satisfaction par rapport à la société locale de transport collectif est en hausse, mais elle varie beaucoup

Nous utilisons l’indice de recommandation client (IRC ou Net Promoter Score en anglais), un système de classement sur dix points communément utilisé en marketing. Il nous permet de demander aux gens s’ils recommanderaient leur société de transport collectif à leurs proches. Pour le calculer, on soustrait le pourcentage de réponses de six ou moins au pourcentage de réponses de neuf ou dix. L’IRC général pour les sociétés de transport collectif en Amérique du Nord est passé de -12 en novembre 2020 à -2 en avril 2021 à +1 en juillet 2021.

2. Les gens n’ont pas connaissance des audiences publiques, même virtuelles

Les communications entre sociétés et clientèle se font surtout à partir de téléphones intelligents. Les messages à bord des véhicules et aux arrêts sont également importants. Cependant, les réseaux sociaux ont une portée limitée tout comme les audiences publiques. Les audiences virtuelles ont eu plus de visibilité que celles en personne au cours des six derniers mois, mais le taux de participation demeure très bas. Par conséquent, il ne s’agit peut-être pas des meilleures plateformes pour entrer en contact avec un large éventail de personnes quant à des projets majeurs.

3. Les tendances prépandémiques reprennent lentement mais sûrement… mais surtout lentement

Les utilisateurs et utilisatrices des transports collectifs se fient moins à d’autres modes de transport (comme les courses à la demande, la voiture ou le vélo) que plus tôt pendant la pandémie. Les gens reviennent lentement au travail et à l’école en personne, mais la plupart d’entre eux n’anticipent pas que leur utilisation des transports en commun changera beaucoup au cours des prochains mois.

4. Les taux de vaccination parmi les utilisateurs et utilisatrices sont élevés, bien que la conformité au port du masque ait diminué

Les personnes prenant les transports en commun partout en Amérique du Nord continuent d’afficher des taux élevés de vaccination. En même temps, elles remarquent de plus en plus de gens sans masque à bord, particulièrement au Canada, où certaines sociétés ont assoupli les exigences quant au port du masque.

5. Les masques seront peut-être là pour de bon, même si le port du masque obligatoire disparaît

Dans l’ensemble, les gens appuient le port du masque, même sans obligation officielle. Saskatoon Transit, par exemple, est une des sociétés canadiennes à avoir assoupli son exigence en la matière au cours de l’été. Bien que les personnes dans cette ville rapportent le taux de port du masque le plus bas en Amérique du Nord, l’appui au port du masque parmi elles demeure élevé. Par ailleurs, cet appui est plus élevé aux États-Unis qu’au Canada.

6. Les gens comprennent la situation des sociétés, mais réagissent négativement aux changements de service

Règle générale, les gens approuvent la façon dont leur société de transport collectif a répondu à la pandémie. Cependant, ils ont durement jugé les sociétés qui ont apporté des changements majeurs à leur service. Pour des raisons différentes, la SFMTA/Muni (San Francisco, CA), la VTA (San Jose, CA) et l’ETS (Edmonton, AB) ont grandement modifié leur service. Ces trois sociétés figuraient pratiquement au bas du classement par rapport à la facilité de se déplacer. Ces scores varient énormément d’une société à l’autre, ce qui démontre l’importance des communications dans la perception des gens.

7. L’augmentation de la fréquence des bus et de la fiabilité des informations en temps réel sont les deux priorités des gens

Ces deux éléments sont les plus mentionnés lorsqu’on demande aux gens ce qui les ferait utiliser les transports en commun plus souvent. En comparaison avec d’autres sociétés, les usagers et usagères de Miami-Dade Transit (Miami, FL) étaient les plus faveur d’un service rapide et pratique, alors que les gens utilisant le RTL (Longueuil, QC) et la STL (Laval, QC) étaient les plus intéressés en Amérique du Nord à simplifier le processus d’achat et d’utilisation des titres de transport.

Lorsqu’il est question de modifications majeures au service d’autobus, les usagers et usagères appuient principalement l’augmentation de la fréquence. Cependant, les changements aux arrêts d’autobus sont plus controversés: 42% appuient la consolidation d’arrêts pour augmenter la vitesse, alors que 34% s’y opposent. Par ailleurs, 51% sont en faveur de l’ajout d’arrêts d’autobus et 22% s’y opposent.


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