Maîtriser l’art du sondage

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À l’automne dernier, entre les vagues des variants Delta et Omicron, nous avions analysé nos données du sondage d’indice de la satisfaction client (ISC) et prédit que la « nouvelle normalité » était arrivée, et que les transports en commun commençaient enfin à trouver un nouvel équilibre

Aujourd’hui, nous pouvons affirmer avec confiance que sans changement dans l’offre de transports collectifs, ces derniers ont atteint le maximum possible de reprise post-pandémie. Au cours des derniers mois, un certain nombre de facteurs externes semblaient pouvoir contribuer à l’essor des transports collectifs. Le port du masque obligatoire a été retiré dans la plupart des endroits, autant pour les transports en commun que les lieux publics intérieurs. Le prix de l’essence connaît des hausses sans précédent. L’inflation a fait augmenter le coût d’à peu près tous les autres modes de transport local et le taux de chômage continue d’être très bas.

Malgré tous ces vents favorables en apparence, le retour au transport en commun a atteint un plateau.

Cela nous amène à cette conclusion centrale: si les facteurs extérieurs ne contribuent plus à la reprise des transports en commun, le service offert par les sociétés de transport collectif doit évoluer pour attirer plus de gens.

L’écart entre l’expérience client des transports collectifs et celle d’autres modes de transport entraînait déjà une baisse de fréquentation pour la plupart des réseaux avant la pandémie. Cette tendance n’a fait que s’accélérer à la vitesse grand V avec la COVID-19; un tel changement de cap ne s’était pas vu depuis la Deuxième Guerre mondiale, où l’utilisation des transports en commun avait presque doublé au début des années 40.

Les sociétés de transport en commun peinent à garder le rythme à travers ces variations drastiques. Il est encore plus important qu’auparavant de savoir ce qui fait que les gens continuent de prendre le bus et ce qui les rebutent. Grâce au sondage d’ISC et à de nouveaux outils comme notre sondage instantané dans GO, les sociétés peuvent mesurer la satisfaction client afin d’en tirer des conclusions pertinentes pour choisir comment améliorer leurs services.

La précision des données en temps réel demeure le nerf de la guerre

Avec les données que nous avons recueillies lors de nos cinq sondages trimestriels, il est clair que le manque de données en temps réel précises est un point de friction majeur pour la clientèle. En effet, cet élément est considéré comme plus prioritaire que la sécurité, la propreté, la facilité d’achat de titres ou l’amélioration des politiques tarifaires (p. ex., en mettant en place le plafonnement des tarifs).

Le sondage d’ISC: de nouvelles données pour la nouvelle normalité

Ce trimestre-ci, nous avons simplifié la façon dont nous mesurions l’utilisation des transports collectifs, ajouté une question sur le rapport qualité-prix des titres de transport (y compris en tenant compte du revenu annuel du ménage), et nous avons commencé à séparer le but des trajets entre travail, école, loisirs, courses/rendez-vous et connexion pour des déplacements de longue distance.

Un rapport du sondage d’ISC amélioré

Nous avons également divisé le rapport en trois sections thématiques:

• La section Satisfaction client montre comment la clientèle évalue la performance de sa société locale de transport collectif quant à des indicateurs précis du service, comme la ponctualité et la sécurité, de même que des indicateurs généraux, comme l’indice de recommandation client.
• La section Caractéristiques d’utilisation montre comment la clientèle utilise les transports, y compris des indicateurs comme la répartition des modes, la fréquence d’utilisation des transports collectifs et la possession d’une voiture.
• La section Données démographiques montre qui forme la clientèle, y compris des données de base notamment l’âge, le revenu annuel, le genre, l’origine ethnique et les besoins en matière d’accessibilité.

Calendrier du programme d’ISC

Le programme d’indice de la satisfaction client de Transit recueille des données sur une période de 10 à 12 jours à chaque trimestre. Le lancement de l’édition de l’été 2022 de l’ISC au Canada et aux États-Unis est prévu pour la fin juillet 2022. 

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Téléchargez le rapport complet.